การพัฒนาประสิทธิภาพขององค์กรด้วย KPI

        ในองค์กรใด ๆ ย่อมจะมีกิจกรรมต่าง ๆ ดำเนินอยู่มากมายในแต่ละวัน กิจกรรมปกติที่ได้ดำเนินไปเหล่านี้หากถูกปล่อยปละละเลย ไม่ได้ทำการติดตามผลอย่างต่อเนื่อง อาจก่อให้เกิดความเสียหายและอาจลุกลามจนควบคุมไม่ได้

        ดังนั้นเพื่อป้องกันไม่ให้เหตุการณ์ดังกล่าวเกิดขึ้น ผู้บริหารองค์กรจึงมีความจำเป็นต้องทำการควบคุม โดยหาวิธีทำการวัดผลการดำเนินการของกิจกรรม  เพื่อให้มองเห็นสิ่งต่าง ๆ ในการดำเนินงาน เช่น อัตราการสูญเสีย อัตราการส่งมอบไม่ทันเวลา โดยเรียกสิ่งที่ใช้วัดผลงานเหล่านี้ว่า KPI

         KPI สามารถจำแนกเป็น 4 มิติ  คือ KPI ด้านการเงินบัญชี ด้านทรัพยากรบุคคล ด้านการตลาด ด้านความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ ผู้บริหารสามารถกำหนดน้ำหนักให้กับตัวชี้วัดแต่ละตัว ซึ่งเมื่อถ่วงน้ำหนักของทุกตัวชี้วัดทั้ง 4 มิติ เรียบร้อยแล้วจะได้   KPI รวมขององค์กร

        KPI รวมขององค์กร ควรรวมมุมมองอื่นๆ ที่สำคัญในการพัฒนาเข้าไปด้วย เช่น มุมมองด้านการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ  มุมมองด้านการเรียนรู้และพัฒนาของพนักงาน เป็นต้น

        KPI รวมขององค์กร สามารถนำมาใช้เพื่อกำหนดเป้าหมาย ในระดับ ต่าง ๆ โดยสามารถแยกย่อยออกเพื่อนำมาใช้ในการประเมินผลงานแต่ละระดับ ได้ดังนี้

      
  KPI รายบุคคล

        KPI ของแผนก

        KPI ของฝ่าย

        KPI เฉพาะด้าน

       ดังนั้นองค์กรควรจะต้องกำหนดการจัดทำนิยามและวิธีการคำนวณ ตลอดจนความหมายของ KPI แต่ละตัว และสื่อสารให้ทุกคนในองค์กรเข้าใจ และสามารถนำไปใช้ในการปฏิบัติ

        ในส่วนการกำหนดเป้าหมายของ KPI นั้น ผู้บริหารระดับสูงและผู้บริหารระดับกลาง ควรร่วมกันกำหนด โดยจะต้องพิจารณาจากค่ามาตรฐานที่ยอมรับกันโดยทั่วไป ผลการดำเนินการขององค์กรอื่น หรือผลการดำเนินการในอดีตมาเป็นเกณฑ์ประกอบการพิจารณากำหนด  

 จากนั้นผู้บริหารก็นำเป้าหมายที่ได้กำหนดขึ้นไปใช้ในควบคุมการทำงาน ให้องค์กรบรรลุผลสำเร็จ

KPI ที่ดีนั้นควรมีลักษณะดังนี้

        - KPI ต้องสามารถช่วยให้ผู้บริหารติดตามการเปลี่ยนแปลงของการดำเนินการต่างๆ ภายในองค์กรได้อย่างถูกต้อง

        - จำนวน KPI จะต้องมีความเหมาะสมกับความจำเป็นในการวัดผลการดำเนินการและผลการดำเนินกิจกรรมอื่นๆ ไม่มากจนเกินความจำเป็น การกำหนด KPI แต่ละตัวจะต้องคำนึงถึงการนำไปใช้ประโยชน์

        -  KPI ต้องไม่สลับซับซ้อนจนยากแก่การเข้าใจ ต้องสามารถจัดเก็บข้อมูลได้ไม่ยากนัก หรือเสียค่าใช้จ่ายสูงเกินไป

        - เมื่อจัดทำ KPI แล้ว ควรที่จะมีการทดสอบเพื่อดูว่า KPI นั้นสามารถสะท้อนถึงการบรรลุตามตัวชี้วัด หากไม่เหมาะสมก็ควรปรับใหม่ให้ถูกต้องเหมาะสม ก่อนที่จะนำไปใช้ในทางปฏิบัติต่อไปอีก

ข้อควรระวังในการนำ KPI ไปใช้

        - การเก็บรวบรวมข้อมูลเพื่อคำนวณค่า KPI เป็นสิ่งสำคัญ เพราะหากข้อมูลผิดพลาด ค่า KPI ที่คำนวณได้ก็ไม่ถูกต้อง หรือหากไม่จัดเก็บข้อมูลและ คำนวณอย่างต่อเนื่อง ก็ไม่สามารถติดตามการดำเนินการได้อย่างต่อเนื่อง

        - การวางระบบการจัดเก็บข้อมูล ควรกำหนดให้มีผู้รับผิดชอบในการติดตามและคำนวณ ตลอดจนการจัดทำรายงาน KPI เพื่อให้ฝ่ายบริหารหรือหัวหน้างานทราบอย่างต่อเนื่อง โดยควรมีการวิเคราะห์เปรียบเทียบกับการดำเนินการในอดีต หรือเปรียบเทียบกับองค์กรภายนอก

        - เมื่อจัดทำ KPI แล้วจะต้องมีการนำมาใช้ และนำไปสู่การพัฒนาในด้านต่างๆ หรือการแก้ไขปัญหาต่างๆ ที่สะท้อนจากค่า KPI หากผู้บริหารหรือผู้เกี่ยวข้อง ไม่สนใจที่จะนำผลตามค่า KPI มาใช้ประโยชน์ การจัดทำ KPI ก็ไม่ก่อให้เกิดประโยชน์อันใด มีแต่จะเสียเงินเสียเวลา

        - KPI ที่จัดทำขึ้นต้องเป็นที่เข้าใจและยอมรับของทุกฝ่ายในองค์กร ไม่ก่อให้เกิดปัญหาความขัดแย้งในองค์กร ควรให้ทุกคนในองค์กรมีส่วนร่วมในการแสดงความคิดเห็นและจัดทำในส่วนที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้ได้ KPI ที่ถูกต้อง เหมาะสม และ เป็นที่ยอมรับของทุกคน

        KPI เป็นเรื่องที่ผู้บริหารควรให้ความสำคัญ การจะทำให้ KPI เป็นเครื่องมือในการพัฒนาประสิทธิภาพขององค์กร และสามารถนำพาองค์กรให้ ประสบความสำเร็จนั้น เป็นเรื่องค่อนข้างยาก ต้องอาศัยความร่วมมือของทุกฝ่าย จึงจะประสบความสำเร็จ